Resumen del curso
ITIL® es el marco de mejores prácticas líder en el mundo para implementar la Gestión de Servicios de TI. ITIL 4 presenta IT Service Management a través de la lente de un Service Value System (SVS), que proporciona una visión integral de cómo contribuir con éxito al valor empresarial, y también cómo aprovechar los conceptos de modelos como Lean IT, Agile, DevOps y Gestión del Cambio. Este curso de fundamentos te sumerge en los principios, dimensiones y prácticas de ITIL® 4.
Requisitos
- No es necesario ningún conocimiento previo para realizar este curso.
Características
- Proporcionará a los lectores un entendimiento del marco de administración de servicios de ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías modernas y formas de trabajar.
• Explicar la nueva vista integral de la creación de servicios para apoyar a los candidatos que estudian para el examen de la Fundación ITIL 4.
• Actuar como una guía de referencia que los profesionales pueden usar en su trabajo, estudios posteriores y desarrollo profesional.
Público objetivo
- ITIL(r) 4 Foundation es adecuado para personas que requieren una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y cómo se puede utilizar para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una organización La certificación también se aplica a los profesionales de TI que trabajan dentro de una organización que ha adoptado ITIL y, por lo tanto, deben conocer y contribuir al programa general de mejora del servicio
Curriculum
- 8 Sections
- 41 Lessons
- 10 Weeks
Expand all sectionsCollapse all sections
- 1. Cómo se diseñan los recorridos del cliente2
- 2. Cómo dirigirse a los mercados y las partes interesadas2
- 3. Cómo fomentar las relaciones con las partes interesadas7
- 3.13.1. Comprender los conceptos de predisposición mutua y madurez.
- 3.23.2. Comprender los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios, y cómo se gestionan.
- 3.33.3. Saber cómo desarrollar las relaciones con los clientes.
- 3.43.4. Saber analizar las necesidades de los clientes.
- 3.53.5. Saber utilizar las actividades y técnicas de comunicación y colaboración.
- 3.63.6. Conocer cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de relaciones” para posibilitar y contribuir a fomentar las relaciones.
- 3.73.7. Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de proveedores” para permitir y contribuir a la gestión de las relaciones con proveedores y socios.
- 4. Cómo dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios5
- 4.14.1. Comprender los métodos para diseñar experiencias de servicio digitales basadas en el valor, los datos y el diseño de servicios centrados en el usuario.
- 4.24.2. Comprender los enfoques para vender y obtener ofertas de servicios.
- 4.34.3. Saber captar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades.
- 4.44.4. Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de una amplia gama de partes interesadas.
- 4.54.5. Conocer cómo se puede aplicar la práctica del “Análisis de negocio” para permitir y contribuir en la gestión de requisitos y el diseño de servicios.
- 5. Cómo alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios3
- 6. Cómo incorporar y desconectar a los clientes y usuarios8
- 6.16.1. Comprender las actividades clave de transición, incorporación y desincorporación.
- 6.26.2. Comprender las formas de relacionarse con los usuarios y de fomentar las relaciones con los usuarios.
- 6.36.3. Comprender cómo los usuarios están autorizados y tienen derecho a los servicios.
- 6.46.4. Comprender los diferentes enfoques para la elevación mutua de las capacidades de los clientes, usuarios y proveedores de servicios.
- 6.56.5. Saber cómo preparar planes de incorporación y desincorporación.
- 6.66.6. Saber cómo desarrollar canales de participación de usuarios y entrega.
- 6.76.7. Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión del Catálogo de Servicios” para habilitar y contribuir a ofrecer servicios al usuario.
- 6.86.8. Saber cómo se puede aplicar la práctica del “Service Desk” para habilitar y contribuir a la participación del usuario.
- 7. Cómo actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor8
- 7.17.1. Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios.
- 7.27.2. Comprender los métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios.
- 7.37.3. Comprender el concepto de comunidades de usuarios.
- 7.47.4. Comprender los métodos para fomentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios.
- 7.57.5. Saber cómo fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura).
- 7.67.6. Saber utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
- 7.77.7. Saber cómo aprovechar y tratar con los “momentos de la verdad” del cliente y del usuario.
- 7.87.8.Saber cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de Solicitudes de Servicio” para habilitar y contribuir al uso del servicio.
- 8. Cómo realizar y validar el valor del servicio6
- 8.18.1. Comprender los métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario.
- 8.28.2. Comprender los mecanismos de cobro.
- 8.38.3. Saber cómo evaluar la realización del valor del servicio.
- 8.48.4. Saber prepararse para evaluar y mejorar el customer journey.
- 8.58.5. Conocer cómo se puede aplicar la práctica de “Gestión de Carteras” para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio.
- 8.6Somos ITIL® Certified Training Organization autorizados y reconocidos para poder impartir su formación y examinarte, proporcionando el último material aprobado.
Instructor
Es necesario la previa obtención de ITIL Fundamentos
