ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil (MSF)

Descripción General y Propósito

El módulo ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil (MSF) es una cualificación del esquema de certificación ITIL 4 que forma parte de la designación ITIL 4 Practice Manager. Este módulo combina y profundiza en los conceptos y la aplicación práctica de cinco prácticas de gestión de ITIL fundamentales para la gestión de servicios efectiva. El propósito principal de MSF es proporcionar a los participantes una comprensión detallada del propósito, los conceptos clave, los principios, el valor y los desafíos asociados a estas prácticas. Busca equipar a los profesionales de TI con las habilidades y el conocimiento necesarios para gestionar eficientemente la entrega de servicios, mejorar la experiencia del cliente y aplicar conceptos, técnicas y estrategias a las tareas diarias para ofrecer los mejores niveles de valor, tanto a nivel estratégico como operacional. Este módulo está específicamente diseñado para mejorar el rendimiento operativo mediante la aplicación práctica de las prácticas cubiertas.

Enfoques y Áreas de Estudio Clave

ITIL 4 MSF adopta un enfoque práctico centrado en la aplicación de prácticas esenciales para la operación y soporte de servicios. El módulo se estructura alrededor de un conjunto específico de prácticas de ITIL 4, explorando su integración y contribución a los flujos de valor de servicio.

Las prácticas de gestión cubiertas en detalle son:

Gestión de Incidentes (Incident Management)
Service Desk
Gestión de Solicitudes de Servicio (Service Request Management)
Gestión de Monitoreo y Eventos (Monitoring and Event Management)
Gestión de Problemas (Problem Management)

Adicionalmente, el módulo aborda áreas de estudio clave como:

Los Factores de Éxito de las Prácticas (PSF) y las métricas clave para evaluar su rendimiento.
Los procesos y actividades principales dentro de cada práctica y cómo integrarlos eficazmente en los flujos de valor de servicio.
Los roles, competencias y estructuras organizacionales relevantes para la operación exitosa de estas prácticas.
El papel de la información y la tecnología como facilitadores clave de las prácticas.
La colaboración con socios y proveedores dentro del contexto de estas prácticas.
El uso del modelo de capacidad de ITIL para desarrollar y evaluar la madurez de las prácticas.
Estrategias para el éxito en la implementación y operación de las prácticas, apoyándose en los principios rectores de ITIL.

Contribuciones Clave del Módulo

La formación en ITIL 4 MSF está diseñada para contribuir específicamente a:

Mejorar el rendimiento operativo de las actividades clave de monitoreo, soporte y cumplimiento de solicitudes.
Optimizar la gestión de incidentes y problemas para minimizar el impacto en el negocio.
Mejorar la eficiencia y efectividad del Service Desk y la gestión de solicitudes de servicio.
Desarrollar la capacidad para monitorizar proactivamente los servicios y gestionar eventos.
Aplicar conceptos y técnicas prácticas directamente a las operaciones diarias de TI.
Mejorar la experiencia del cliente y usuario final a través de un soporte y cumplimiento de servicios efectivos.
Adquirir habilidades esenciales en gestión de incidentes, gestión de problemas y servicio al cliente.
Posicionar a los profesionales como candidatos preferidos para roles en gestión y soporte de servicios de TI.

Contenidos y Objetivos de Aprendizaje

Este curso capacita a los participantes para comprender y aplicar conocimientos en áreas como:

Explicar el propósito, los conceptos clave, los principios, el valor y los desafíos de las prácticas de Gestión de Incidentes, Service Desk, Gestión de Solicitudes de Servicio, Gestión de Monitoreo y Eventos, y Gestión de Problemas.
Explicar los Factores de Éxito de las Prácticas (PSF) y las métricas clave asociadas a las cinco prácticas cubiertas.
Describir los procesos y actividades clave dentro de cada práctica y cómo se integran en los flujos de valor de servicio.
Identificar roles y competencias clave para la operación de las prácticas y comprender cómo se posicionan.
Explicar cómo la información y la tecnología apoyan y habilitan las prácticas.
Describir el papel de los socios y proveedores en las prácticas y cómo gestionar la colaboración.
Comprender cómo el modelo de capacidad de ITIL apoya el desarrollo de capacidad de las prácticas.
Explicar estrategias para tener éxito con las prácticas y cómo se apoyan en los principios rectores de ITIL.
Participar en ejercicios prácticos y discusiones sobre la aplicación de las prácticas en escenarios reales.

Requisitos Formales

Para acceder a la calificación ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil, se establecen los siguientes prerrequisitos:

Poseer la certificación ITIL 4 Foundation (o el Certificado de Transición ITIL v3 a ITIL 4 Managing Professional).
Haber completado formación acreditada a través de una Organización de Formación Acreditada (ATO) o mediante un curso oficial de eLearning reconocido.

Audiencia Prevista

Este módulo está especialmente dirigido a:

Todos los profesionales de TI.
Profesionales de TI con experiencia que trabajan o gestionan las prácticas cubiertas en el curso.
Gerentes y aspirantes a gerentes de ITSM.
Gerentes de procesos, propietarios de procesos o coordinadores.
Gerentes de operaciones o líderes de equipo.
Profesionales de Service Desk y roles de soporte técnico.
Profesionales interesados en obtener la designación ITIL 4 Practice Manager.

Certificación

Duración: 20 horas.
Formato: Opción múltiple.
Preguntas: 40.
Puntaje de aprobación: 32/40 80%.
Duración: 1 hora.
Entrega: Disponible en formato en línea o en papel.
Supervisado: Sí.