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Resumen del curso

El módulo ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) forma parte de la certificación ITIL 4 Managing Professional. Este curso se centra en todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, enfocándose en la conversión de la demanda en valor a través de servicios habilitados por TI.

Requisitos

Necesita poseer la certificación ITIL 4 Foundation para obtener esta certificación. 

Características

  • Enfoque en la co-creación de valor: Se centra en cómo las organizaciones pueden interactuar eficazmente con sus partes interesadas para co-crear valor.
  • Integración de conceptos clave: Incluye temas como diseño de acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestión de múltiples proveedores, comunicación, gestión de relaciones, diseño de experiencias del cliente (CX) y del usuario (UX), y mapeo del viaje del cliente.
  • Preparación para la certificación: Prepara a los participantes para el examen oficial de certificación ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

Público objetivo

  • Está dirigido a gerentes de todos los niveles involucrados en dar forma a la dirección y la estrategia o desarrollar un equipo que mejore continuamente. Proporciona a las personas las habilidades prácticas necesarias para crear una organización de TI de “aprendizaje y mejora”, con una dirección estratégica sólida y efectiva. 

Certificación

Duración: 20 horas.
Formato: Opción múltiple.
Preguntas: 40.
Puntaje de aprobación: 32/40 80%.
Duración: 1 hora.
Entrega: Disponible en formato en línea o en papel.
Supervisado: Sí.

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    Introducción
    • Propósito. 
    • Audiencia objetivo 
    • Alcance 
    • Valor y co-creación del valor 
    • Productos y servicios 
    • Relaciones de servicio 
    • El Sistema de Valor del Servicio (SVS) 
    • Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio 
    • Contexto 
    • Propósito 
    • Aspiraciones de la parte interesada  
    • Puntos de contacto e interacciones de servicio 
    • Mapeando el viaje del cliente 
    • Diseñando el viaje del cliente 
    • Un modelo genérico de viaje del cliente 
    • Evaluando y mejorando el viaje del cliente 
    • Sumario 
    • Propósito 
    • Comprendiendo a los consumidores de servicios y sus necesidades 
    • Comprendiendo a los proveedores de servicios y sus ofertas 
    • Comprendiendo los mercados  
    • Mercados objetivos 
    •  Sumario 
    • Propósito  
    • Comunicando y colaborando 
    • Comprendiendo los tipos de relaciones de servicio 
    • Construyendo relaciones de servicio 
    • Gestionar proveedores y partners 
    • Sumario  
    • Propósito  
    • Gestión de la demanda y las oportunidades  
    • Especificando y gestionando los requerimientos de los clientes 
    • Diseño de la oferta de servicios y la experiencia de usuario  
    • Venta y obtención de oferta de servicios  
    • Sumario  
    • Propósito  
    • Acordar y planificar la co-creacion de valor  
    • Negociar y acordar el servicio  
    • Sumario
    • Propósito  
    • Planificación de la incorporación 
    • Relacionarse con los usuarios y fomentar relaciones.  
    • Promover la participación de los usuarios y canales de entrega 
    • Habilitando el servicio a los usuarios 
    • Evaluar capacidades mutuas.  
    • Offboarding clientes y usuarios  
    • Sumario  
    • Propósito  
    • Fomentar una mentalidad de servicio 
    • Interacciones de servicio en curso 
    • Cultivar comunidades de usuarios 
    •  Sumario  
    • Propósito  
    • Creando valor de servicio en diferentes entornos  
    • Seguimiento de la realización del valor 
    • Evaluación y reporte de la realización de valor  
    • Evaluación de la realización del valor y mejora del viaje del cliente 
    • Darse cuenta del valor para el proveedor de servicios  
    •  Sumario 

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