ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Descripción General y Propósito

El módulo ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) es una calificación integrante del esquema de certificación ITIL 4, específicamente dentro del flujo ITIL Managing Professional. Este módulo se centra en la comprensión profunda de todos los tipos de compromiso e interacción entre un proveedor de servicios y sus diversos stakeholders, que incluyen clientes, usuarios, proveedores y socios. El propósito fundamental de DSV es dotar a los profesionales de las habilidades prácticas y el conocimiento necesarios para optimizar la experiencia del usuario (UX) y del cliente (CX), mejorar las relaciones con los stakeholders y, crucialmente, facilitar la co-creación efectiva de valor a partir de la demanda de servicios habilitados por TI. Busca capacitar a los participantes para gestionar eficazmente el viaje del cliente y asegurar que las interacciones a lo largo de este proceso generen el máximo valor para todas las partes involucradas.

Enfoques y Áreas de Estudio Clave

ITIL 4 DSV adopta un enfoque holístico para gestionar las interacciones y relaciones con los stakeholders. Un componente central es la aplicación de conceptos clave de Experiencia del Cliente (CX), Experiencia del Usuario (UX) y el mapeo detallado del recorrido del cliente (Customer Journey Mapping) para identificar puntos de contacto, momentos de la verdad y oportunidades de mejora.

Adicionalmente, el módulo aborda de manera significativa:

La identificación, evaluación y priorización de las diversas necesidades y expectativas de un amplio espectro de stakeholders (clientes, usuarios, proveedores, socios, empleados, reguladores).
Estrategias y técnicas para la gestión eficaz de las relaciones con todos los tipos de stakeholders, fomentando la comunicación y colaboración.
El concepto y la práctica de la co-creación de valor, entendiendo cómo el valor se genera en colaboración con los stakeholders, no solo entregado a ellos.
El diseño, establecimiento, monitorización y reporte de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y otros acuerdos para asegurar que se cumplen las expectativas y requisitos definidos.
Principios y prácticas para la gestión de múltiples proveedores y socios externos, y su integración en la cadena de valor.

Contribuciones Clave del Módulo

La formación en ITIL 4 DSV está diseñada para contribuir específicamente a:

Mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario final.
Fortalecer y optimizar las relaciones con todos los stakeholders, incluyendo clientes, usuarios, proveedores y socios.
Establecer procesos y prácticas para la co-creación efectiva de valor, alineando la entrega de servicios con las necesidades del negocio.
Gestionar de manera más efectiva la demanda de servicios, transformándola en valor tangible a través de soluciones de TI.
Optimizar la gestión de proveedores y socios, asegurando su contribución positiva a la cadena de valor.
Implementar métricas y KPIs relevantes para medir el rendimiento del servicio desde la perspectiva del stakeholder y fomentar la mejora continua.

Contenidos y Objetivos de Aprendizaje

Este curso capacita a los participantes para comprender y aplicar conocimientos en áreas como:

Identificar, analizar y priorizar las necesidades y expectativas de diversos stakeholders.
Comprender y aplicar los principios fundamentales para crear y mantener una Experiencia del Cliente (CX) positiva.
Gestionar eficazmente las relaciones con clientes, usuarios, proveedores y socios.
Aplicar el concepto de co-creación de valor en el contexto de la gestión de servicios.
Establecer, monitorizar e informar sobre los niveles de servicio utilizando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y otros acuerdos relevantes.
Definir, medir y utilizar KPIs y métricas para evaluar el rendimiento del servicio, la satisfacción y el valor generado para los stakeholders.
Emplear técnicas de mapeo del recorrido del cliente (Customer Journey Mapping) para analizar y mejorar la experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida de la interacción.
Desarrollar habilidades para la mejora continua de los servicios basándose en el feedback de los stakeholders.
Implementar estrategias de comunicación y colaboración efectivas para fomentar relaciones positivas con los stakeholders.
Comprender los diferentes tipos de interacción entre un proveedor de servicios y sus stakeholders.
Aplicar conceptos de CX, UX y Customer Journey Mapping para mejorar las interacciones y la experiencia del stakeholder.
Gestionar eficazmente las relaciones con múltiples proveedores y socios.

Requisitos Formales

Para acceder a la calificación ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, se establecen los siguientes prerrequisitos:

Poseer la certificación ITIL 4 Foundation.
Haber completado formación acreditada a través de una Organización de Formación Acreditada (ATO) o mediante un curso oficial de eLearning reconocido. (Nota: El ITIL 4 Managing Professional Transition Certificate también cumple el requisito de Foundation para aquellos que realizaron la transición desde ITIL v3).

Audiencia Prevista

Este módulo está especialmente dirigido a:

Profesionales de TI en general interesados en mejorar la interacción y el valor con los stakeholders.
Profesionales responsables de la gestión e integración de stakeholders, incluyendo gerentes de TI.
Individuos involucrados en la gestión del recorrido y la experiencia del cliente/usuario.
Profesionales que buscan fortalecer las relaciones con socios y proveedores.
Profesionales de TI interesados en comprender cómo las interacciones entre el proveedor de servicios y sus stakeholders contribuyen a la co-creación de valor.
Gerentes y aspirantes a gerentes de ITSM.
Gerentes en todos los niveles involucrados en dar forma a la dirección estratégica o en el desarrollo de equipos enfocados en la mejora continua.
Profesionales en roles como DevOps Engineer, Enterprise Architect, IT Service Manager, IT Service Desk Analyst, entre otros, que interactúan activamente con stakeholders.

Certificación

Duración: 25 horas.
Formato: Opción múltiple.
Preguntas: 40.
Puntaje de aprobación: 28/40 70%.
Duración: 1,5 horas.
Entrega: Disponible en formato en línea o en papel.
Supervisado: Sí.